Hartu telefonoa, markatu nahi duzun zenbakia eta ... Ondoren, berrabiarazte prozesu luze bat hasten da. Hori gertatu da telefonoan negozio komunikazioa lehen aldiz topatu dutenekin. Zer eta nola esateko, nola errentagarriena da zure enpresaren aurkezpena, interesgarria izatea edo, gutxienez, entzutea? Telefono elkarrizketen artelanak gai horietako ia guztiak konpontzen ditu.
Nola behar bezala telefonoz hitz egin?
Lehenengo eta behin, negozioen komunikazioa telefonoan topatzen duten guztien nahasmendu nagusia elkarrizketaren garrantziaz jarrera izugarria da. Elkarrizketatzaileak ez duela ikusten eta sentitzen ez duen konfiantzaz, pertsona batek debekatutako esaldi asko esan dezake, alferrikako ekintzak burutzen ditu bere eskuekin nahiz aurpegiarekin, eta, beraz, benetan galdetzen du zergatik bezeroak ez du bere konpainiarekin lan egin nahi. Akats horiek saihesteko, telefonoz negoziatzeko arauak aztertuko ditugu:
Gai nagusiak
Luzea telefonoa jasotzen duzun bitartean eta dei bat egin aurretik, galdetu zeure buruari galdera gako batzuk:
- Zein da deialdiaren xedea, eta elkarrizketaren emaitzek espero duzuna?
- Ezin duzu dei hori gabe egin?
- Gai hau eztabaidatzeko eta eztabaidatzeko prest zaude? Dokumentu guztiak zure esku daude eta argudio guztiak prest daude? Azken finean, solaskideak ez du itxarongo elkarrizketaren une batean bilatzen duzun arte;
- Zein galderak egingo dituzu? Prestatu al dituzue aldez aurretik?
- Telefonoz nola negoziatuko duzuen pentsatzen duzu? Lagun elkarrizketa edo presio gogorra al da?
Telefono elkarrizketa protokoloa
Elkarrizketatzaileak ezin dizun elkarrizketa batean, arau batzuk daude, txarra den moduan urratzen. Eta ez du axola nor da alanbrearen beste muturrean dagoena. Errore bat kostatzen zaizu eta zure enpresaren sinesgarritasuna. Beraz, zein motatako telefono-hitzaldiak etika terminoak izan behar liratekeen:
- deitzen badituzu, hartu telefonoa 2-3 eraztunen ondoren. Sintonizatu, atzeratu negozioa eta hartu;
- argi eta garbi hitz gramatikoki, erritmoan eta batez besteko tenorean. Ikusi intonazioa. Ez utzi ironia, indiferentziarik edo nagusitasun ukitu;
- Ongi etorri eta aurkeztu zaitez elkarrizketa bakoitzean zehar. Era berean, zure solaskideekin harremanetan jartzeko jakin ezazu;
- Zehaztu zure aurkariak hitz egiteko denbora izan behar duen;
- Entzule aktibo bat izan, hitz berriak errepikatu, argitu eta ez ahaztu informazioa idaztea;
- Hitz egiten denean, ez jan ezer eta ez entzun musika. Gutxienez itsusia da eta zure solaskidea nahastu egingo du.
- deitu atzera agindu baduzu;
- beti deiari eskerrak emanez;
- pertsona egokia falta bada, zehaztu zer lekuz aldatu eta lagundu ahal izango bazaizu.
Gogoratu telefono bidezko elkarrizketak eta horiek kudeatzeko gaitasuna zure adiskidetasuna eta dispositiboa interlokutore aldera araberakoa izango dela. Nahiz eta irribarre egin, zure ahotsa sentituko du.
Telefono elkarrizketen faseak
Absolutuki elkarrizketak bere egitura du: hasierakoa, atal nagusia eta amaitzea. Enpresa negoziazioak negoziatzen ari bazara, saiatu hurrengo eskema jarraitu:
- Kontaktu bat ezartzea (dei egiten baduzu, hitz egiten ari zaren pertsonari agur esateko, zeure burua aurkeztu eta telefonoarengana zuzenean galdetu, hitz egiten ari zaren pertsonari agur esaten bazaizu, aurkeztu zeure buruari eta galdetu zer lagundu dezakeen).
- Deialdiaren helburua argitzea. (Hitz egiten ari den hizlariari zehazten diozunean, deitzen baduzu, gaiaren gurutzea zehaztu duzu).
- Bezeroaren zerbitzua edo zure eskaera prozesatu. Une honetan, telefono dei eraginkorrak posibleak badira:
- zuk edo zure solaskideek labur eta argi azaldu dute zure deiaren helburua;
- Entzun arretaz solaskidea eta idatzi beharrezko informazioa;
- "bai", "beraz", "idatzi", "ulergarria" hitzaren laguntzaz entzuten duzun solaskidea baieztatzen baduzu;
- Esaten didana nola deitzen ari zaren eta zer egingo duzun. Esaldia gehitu dezakezu: "me dezakezu zenbatzen" edo antzeko zerbait.
- Elkarrizketaren emaitzak konpontzen:
- Elkarrizketari ozenki, zein ondorio atera zitzaizun berekin;
- Zure ekintzei buruzko iruzkinak eztabaidatuaren arabera;
- Dei, gutun edo bilera errepikatzen dituzula onartzen duzu.
- Amaitu elkarrizketa. Telefono bidezko elkarrizketak bezeroarekin osotzen dira:
- deiaren helburua lortu zen;
- Elkarrizketaren emaitzak laburbildu eta iragarri ziren;
- "Agur beroa zure deiarengatik" esan nahi baduzu, "zoriontsu izango zaizu berriro entzutea", "oso pozik nago zurekin hitz egiteko (aukera: zu laguntzeko)".
Telefono bidezko negoziazio gaitasunak denborarekin eta esperientzian datza. Interlokutoreekiko errespetua eta haren arreta erakarriko litzaiokeen edozein elkarrizketatan atxiki beharko litzatekeena. Ez da beharrezkoa harritzeko gaitasunik eduki behar izatea telefonoz hitz egiteko. Batzuetan irribarrea besterik ez da egiten, ez zaitu ikusten eta adiskidetasuna adierazi.